售前/售后咨询

1、售前服务： 客户咨询解答：通过各种在线沟通工具（如千牛、飞鸽等），及时、准确地回答客户关于商品信息、价格、优惠活动、功能等方面的疑问，为客户提供专业的购物建议，帮助客户选择合适的商品，促成交易。 产品推荐：根据客户的需求和偏好，主动向客户推荐相关商品或搭配套餐，提高客户的购买意愿和客单价。 活动告知：熟悉店铺的各种促销活动、优惠券使用规则等，及时将活动信息传达给客户，并引导客户参与活动，提高店铺的销售业绩。 2、售中服务： 订单处理：协助客户完成订单的下单、支付等操作，确保订单信息的准确无误。及时处理客户的订单修改、合并、拆分等需求，与仓库、物流等部门协调，保证订单的顺利发货。 物流跟踪：关注客户订单的物流状态，及时向客户反馈物流信息，解答客户关于物流进度的疑问。对于物流异常情况（如延迟、丢件等），及时与物流公司沟通并解决问题，确保客户能够及时收到商品。 客户沟通：在订单处理过程中，保持与客户的良好沟通，及时告知客户订单的进展情况，让客户了解订单的处理进度，提高客户的满意度。 3、售后服务： 退换货处理：受理客户的退换货申请，按照店铺的退换货政策，指导客户正确办理退换货手续。对退换货商品进行检查和验收，及时处理退款或换货事宜，确保客户的权益得到保障。 投诉处理：认真倾听客户的投诉和建议，及时安抚客户的情绪，积极协调相关部门解决问题。对于客户的投诉，要及时反馈处理结果，争取客户的谅解和满意。 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对商品和服务的满意度，收集客户的意见和建议，为店铺的产品优化和服务提升提供依据。 4、信息收集与反馈： 客户信息收集：在与客户的沟通中，收集客户的基本信息（如姓名、联系方式、购买历史等）、需求信息、意见和建议等，建立客户档案，为店铺的精准营销和个性化服务提供数据支持。 市场信息反馈：关注行业动态和竞争对手的情况，收集相关信息并及时反馈给店铺管理层，为店铺的经营决策提供参考